Антон Петрухин: что делать, когда клиент говорит «Дорого» и «Я подумаю»

В июне платформа Ringostat провела краш-тест 124 отделов продаж в качестве тайных покупателей. Оказалось — в большей части компаний совсем не умеют работать с возражениями. Просто отпуская сомневающегося клиента, бизнес почти всегда его теряет. Читайте, как избежать такой ошибки и аргументированно отвечать на возражения.

Идея краш-теста родилась как ответ на карантин и связанный с ним кризис. Решили помочь бизнесу найти слабые места в своих отделах продаж. И перестать терять клиентов, которые сейчас дороги, как никогда.

Мы анализировали сайты — насколько удобно с их помощью связываться с компаниями. Но основной упор делали на тестирование отделов продаж. После краш-теста предоставляли компаниям обзор обнаруженных проблем и советы по их исправлению.

Одна из таких «мелочей» — работа с возражениями. В каких-то компаниях ее нет вообще, а в каких-то ее понимают неправильно. Возражения могут быть разными, в зависимости от тематики бизнеса. Но самые частые из них — это «Дорого» и «Я подумаю».

Как любой отдел продаж, мы периодически сталкиваемся с сомнениями потенциальных клиентов — поэтому разработали систему, как с ними работать.

Во время краш-теста наш сотрудник узнавал цену и говорил, что видел такой же товар/услугу дешевле. После чего специально делал паузу, чтобы менеджер мог что-то возразить. К нашему удивлению, очень часто продажники даже ничего не пытались сказать в ответ. После молчания наш сотрудник должен был сам продолжать разговор.

Если менеджеры и отвечали, то точно не то, что могло бы переубедить клиента. Ниже реальные ответы, которые мы слышали во время теста:

Такие ответы нельзя назвать работой с возражениями. Сразу предлагая скидку и бесплатную доставку, компания заработает меньше. Упоминание того, что товар иностранный — уже лет 20 как не железный аргумент в пользу дороговизны. А экономия на комплектации, опять-таки минус к прибыли компании. При том, что сейлз, наоборот, должен стремиться повысить чек.

В нескольких компаниях после нашей реплики «Дорого» сразу сказали: «Да, всего доброго, до свидания». Приходилось «давать второй шанс», задав вопрос, что входит в услугу. Хотя сотрудник продавца должен был сам это озвучить — чтобы обосновать цену. Получается, что менеджер не то что удержать не пытается, а хочет поскорей избавиться от клиента.

Судя по всему, во многих компаниях не продумана работа с возражениями. А фраза о высокой цене считается чем-то вроде окончательного приговора. Менеджеру приходится импровизировать — конечно, если у него есть желание. Поэтому возражение получается «пальцем в небо» и звучит неубедительно.

Такое возражение можно проработать только через реальные преимущества. Чтобы отвечать аргументированно, сначала подготовьтесь.

1. Соберите в отдельную таблицу все ваши объективные плюсы. Например, что у вас работают только сертифицированные специалисты. Или вы делаете бесплатную визуализацию дизайна интерьера. Убедитесь, что ваши менеджеры идеально знают этот список. При прохождении испытательного срока экзаменуйте новичков на его знание.

2. Составьте список конкурентов — как минимум из 20 компаний. Для этого достаточно загуглить в поисковике товар или услугу, которую вы продаете. И пройтись по поисковой выдаче, занося названия компаний в докс.

3. Изучите условия, которые предоставляет каждый игрок. Все это зафиксируйте в таблице. Если на сайте не хватает информации, позвоните, представившись клиентом, или напишите в мессенджеры компании. Пример таблицы.

4. Сопоставьте, в каких аспектах вы сильнее, чем конкуренты. И сделайте на основе этого финальную таблицу с вашими плюсами и описанием того, как у других игроков.

Это будет костяк, на основе которого уже можно написать сценарий работы с возражением «Дорого». Понятно, что у каждой компании он будет своим в зависимости от специфики, но есть несколько универсальных советов.

Это стереотип, что сейлз должен говорить, рассказывать и презентовать. В большей степени сейлз должен задавать вопросы, слушать, и снова задавать уточняющие вопросы. Именно поэтому сначала важно выяснить потребности клиента. По результатам нашего теста, это делают немногие:

Узнайте, для чего клиенту нужен товар, какие у него специфические требования. Например, себе или на подарок, будут ли им пользоваться дети и т. д. Зная потребности, можно более полно подать преимущества.

Старайтесь сами ничего не утверждать. Задайте цепочку вопросов и подведите человека к выводам — по методу Сократа. Это намного эффективнее, чем другие способы работы с возражениями.

Важно не просто заучить преимущества и озвучивать. А, как минимум — на ходу адаптировать сценарий разговора под конкретную ситуацию. Задавать вопросы и отвечать на них, учитывая потребности и ситуацию и клиента.

Пообщавшись с менеджером, сотрудник Ringostat говорил, что еще посмотрит и подумает. Причем специально произносил это таким тоном, чтобы было ясно — вряд ли он вернется. Большая часть менеджеров даже не пыталась ничего с этим сделать. Крайне редко звучало предложение записать контакт и созвониться позже.

Что нам обычно отвечали на «Я подумаю»:

При том, что «Я подумаю» чаще всего означает — «Вы меня не убедили, но я не буду об этом говорить напрямую». После чего человек посмотрит сайты конкурентов и, скорей всего, выберет что-то там. А ведь вполне возможно, что он просто получил недостаточно информации у вас. Если у другого бизнеса будут более мотивированные менеджеры, то покупатель достанется ему. Особенно на фоне того, что другие чаще всего легко отпускают клиента.

Самое худшее — это просто попрощаться. Поэтому вы должны сделать все, чтобы увеличить шансы на сделку.
1. Спросите, почему клиент не готов принимать решение, какие есть блокеры.
2. Узнайте, можете ли вы или ваша компания что-то сделать, чтобы их устранить.
3. Уточните, не осталось ли для покупателя неясных моментов. Или, возможно, его что-то смущает.
4. Обязательно оговорите с клиентом и зафиксируйте следующий шаг. Например, человек говорит: «Мне нужно согласовать с руководителем, а он в отпуске». В таком случае оговорите, когда перезвонить, и поставьте себе задачу в CRM или напоминание связаться.

Логично, что многие люди не спешат расставаться с деньгами. Они не уверены, что получат максимум за заявленную цену и думают, что всегда можно найти идеальный товар или услугу дешевле. Ваша задача — развеять их сомнения, подчеркнув преимущества. Другой подход тут не сработает. Поэтому я рекомендую продумать работу с возражениями и регламент работы над заявками.

Это может быть файл Excel или Таблица Google с несколькими вкладками. Это и будет рабочим документом ваших продажников.

1. Рекомендации по обработке обращений — их можно найти даже в сети. Например, не давить и не навязывать. Чтобы изменить интонацию, нужно улыбаться, дышать ровно и глубоко и т. д.
2. Примерный сценарий разговора. С репликами менеджера и разными вариантами ответа клиента. Здесь же нужно указать, что делать сразу после диалога. Например, договориться о следующей дате звонка, высылка коммерческого предложения и т. д.
3. Типичные возражения и ответы на них. Это касается не только «Дорого» и «Я подумаю», но и других моментов. Например, сомнений в качестве, экспертизе специалистов, будущем результате и т. д.
4. Сравнение с конкурентами. Чтобы менеджер не вспоминал, а мог быстро найти нужную информацию прямо во время звонка.

Уверен, при системном подходе и желании у вас все получится. Главное – контролировать, как менеджеры используют данный документ. Для этого нужно хотя бы раз-два в неделю выборочно прослушивать звонки и диалоги новичков.

Антон Петрухин, тимлид отдела продаж Ringostat

Источник