Что такое CRM-системы

В наш век тотального внедрения компьютерных технологий во все сфер деятельности, люди постоянно сталкиваются с новыми аббревиатурами и новыми терминами. Одно из таких понятий — CRM. Разъяснению данного термина и посвящена эта статья.

Что же такое CRM система? Дословно аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть «система управления взаимоотношениями с клиентами». Это комплекс программ, предназначенных не для автоматизации бизнеса, а для управления стратегиями взаимодействия с клиентами. Как следствие, CRM-системы призваны оптимизировать маркетинг, улучшить обслуживание клиентов, оптимизировать бизнес-процедуры, анализировать результаты бизнес-процессов и тому подобное. Все это делается ради конечной цели: повысить уровень продаж.

Таким образом, CRM-системы — это понятие значительно шире, нежели просто приложение. Это, по сути, модель взаимодействия с клиентами. Основой данной модели является постулат о том, что центром философии бизнеса компании является клиент — и только клиент. Соответственно, главными направлениями деятельности компании будут меры по поддержанию эффективного маркетинга, продаж и послепродажного обслуживания клиентов.

Эта философия и определяет состав CRM-систем. Как правило, современные CRM-систем включают в себя следующие компоненты:

• Фронтальная часть, которая обеспечивает обслуживание клиентов во всех точках продаж компании. Какая будет обработка информации - автономная, распределенная или централизованная? - это зависит от конкретной бизнес-модели;
• Операционная часть, которая обеспечивает авторизацию операций и оперативные отчеты;
• База данных;
• Подсистема аналитики;
• Распределенная система поддержки продаж, в которую входит репликация данных во всех точках продаж.

Такой подход подразумевает, что сотруднику компании при взаимодействии с клиентом доступна вся информация о взаимоотношениях с даным клиентом — соответственно, решение принимается на основе имеющейся информации.

Но вся изюминка в том, что информация о принятом решении также сохраняется в базе данных — поэтому CRM-система является, по сути, искусственным интеллектом, который постоянно обучается в процессе работы.

Таким образом, за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга, степень удовлетворённости клиентов постоянно повышается. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки — осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.

В свою очередь все CRM-системы подразделяются по своим функциональным возможностям следующим образом:

• Системы управления продажами (SFA — англ. Sales Force Automation)
• Системы управления маркетингом
• Системы управления клиентским обслуживанием и колл-центрами

Что же касается разделения по уровням обработки информации, то CRM-системы классифицируются следующим образом

Операционные CRM-системы, которые отвечают за регистрацию и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам.

Аналитические CRM-системы, отвечающие за отчётность и анализ информации в различных разрезах,

Коллаборативные CRM-системы, в задачу которых входит уровень организации  взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании.